שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

יחסים מספקים, לקוחות מסופקים

לקוחות.

אי אפשר בלעדיהם, נכון? הם מהותו, בסיסו וזכות קיומו של כל עסק.
לא סתם, אחד מנדבכי האסטרטגיה השיווקית והתקשורת השיווקית הינו זיהוי, פילוח ואפיון לקוחות או ניהול הלקוחות: הגדרת לקוחותינו וזהותם, איתורם וזיהויים, הבנת צרכיהם וחקר התנהגותם הצרכנית, טיפוחם ושימורם, קידומם, יצירת קרבה אליהם והיכרות עימם.

אנחנו גם נוטים לספק חשיבות גדולה למערכת היחסים שלנו עם הלקוחות.

אנחנו משקיעים בהם, מדוורים אליהם טיפים, תכנים וערך חינמי, מציעים להם חברות במועדון שלנו, מנהלים אחריהם מעקב ברשתות החברתיות ובאמצעות פיקסלים באתר, בחגים שולחים להם ברכות או קופוני הטבות, שולחים להם מזל טוב ליום ההולדת או יום הנישואים, מארגנים להם אירועים סגורים, מתייעצים איתם לגבי מוצרים ושירותים חדשים – ובקיצור לא מחסירים באמצעים על מנת שיצאו מרוצים וישמרו איתנו על קשר ונאמנות.

התחושה הזו שצריך לרצות את הלקוח ולדאוג לשביעות רצונו, הינה סיזיפית ומתישה למדי וגרוע מזה – לפעמים הלקוח כל כך כפוי טובה ולא נאמן (וגם לא צודק), שזה פשוט מתסכל ומעצבן.  

כעת, תארו לכם, שהלקוח היה מפתיע אתכם לטובה ומפרגן ודואג להתקשר אליכם לפעמים לשאול מה שלומכם, מציע גם לכם מתנות בחגים, מציע לכם טיפים מתחום התמחותו…

נכון שההרגשה הייתה נפלאה? מפתיעה? מוערכת?

נכון שהתייחסותכם אליו הייתה משתנה לטובה? מייצרת העדפה בשירות ובהשקעה?

מן הסתם היה הופך אצלכם ללקוח VIP מוערך ומועדף. 

עכשיו, תחשבו על כל הספקים שאתם עובדים איתם.

האם אתם, בתור לקוחות שלהם, יכולים להשיב להם במטבע זו? האם אתם יכולים לשנות גישה ולהתייחס אליהם בתור "לקוחות"?

האם יש לכם מערכת יחסים מנוכרת וטכנית, בהגדרה ברורה של יחסי ספק-לקוח וקשרי ספקים?

או שאתם באמת מנהלים את הספקים? פועלים עם פונקציה, סטנדרט או מתודה של ניהול ספקים?

הספקים שלנו מגוונים: מפיצים, מובילים, מנקים, סדרנים, מאבטחים, מדריכים, יועצים, מתחזקים,  קניינים, מתכנתים, מעצבים, מהנדסים, קבלנים, אנשי רכש וניהול במיקור חוץ, ועוד.

אם אנחנו אנשי שיווק, פרסום ומרקום – אז צלמים, בתי דפוס, אנשי מדיה, סוכנויות סושיאל ודיגיטל, חברות כנסים, משרדי PR, כותבי תוכן, מעצבי מצגות, מכוני מחקר, יועצי שיווק ופרסום…

בעולמות רבים, בעיקר בתחומי השירותים, או בעולמות הקמעונאות, בתחומי הייצור וההספקה של חומרי גלם/ציוד/רכיבים חיוניים, ובעולמות טכנולוגיים או של תעשייה מתמחה – מקובל לראות בספק "שותף אסטרטגי" או "שותף עסקי". דהיינו, נדבך חיוני וחשוב.  

תפישת העולם הזו – הבאה לידי ביטוי גם ביחס והתייחסות – תורמת מהותית להתנהלות העסקית, לאיכות השירות ולאיכות ההספקה, ומהווה מערך עסקי סימביוטי ויעיל. לא בכדי, גם אם לא תמיד, ספק שירות (או מוצר) נחשב לאסטרטגי ואף משפיע לעיתים על אסטרטגיית הפעילות, המיתוג או החדירה לשוק.

בדרך כלל, ספק אינו חד פעמי (או לצרכים אד-הוק) – אלא הינו ספק קבוע, לטווח ארוך, ובעל השלכות אסטרטגיות על החברה: ספק מרכזי ישפיע על פרמטרים רבים במערך הייצור, התפעול, השיווק והמכירה – החל מאיכות, דרך עלות, זמינות וגמישות וכלה בהדרכה ואחריות.

והנה, כשחושבים על ספק בהיבט הזה – נגלה שהוא חשוב לא פחות מלקוחותינו, וכי גם הוא (או המחליפים והמתחרים שלו) הינם מהותיים לעסק שלנו ולקיומו…

אז נכון שרצוי וכדאי להימנע מספק בודד או בלעדי – בדיוק כפי שנכון להימנע מלהתבסס על לקוח אסטרטגי עיקרי יחיד –  אך כאן כמו גם כאן, כדאי פשוט לבנות עימו מערכת יחסים אמיתית ויציבה.

אז חוץ מלהעניק יחס והרגשה טובה לספקים שלנו ולשותפנו העסקיים –

הנה 10 סיבות למה חשוב כל כך לייצר איתם מערכת יחסים טובה והדדית:

  1. כשספק המדיה או הביצוע השיווקי בלחץ של ביקוש ועומס – הוא יתעדף (מבחינת סדרי עדיפויות) וייתן את המקום הפנוי או המשתלם ביותר שלו (או את זמנו והיחס מעובדיו) ללקוחות שהוא הכי מוקיר, מעריך ואוהב. נכון… לך או לעסק שאתה מנהל עבורו את השיווק או הפרסום…

  2. בימים קשים, בהם עשוי להמצא העסק או מקום עבודך (מי הזכיר קורונה?) – ספק קרוב, יטה כתף ויסכים לדחות תשלומים בחודש, לתת לך אשראי או מימון, ואף להימנע מלהפקיד את השיק ברשותו…
  3. ספק שהוא גם "לקוח" מועדף – ישמור לך את המיקום הטוב ביותר ויעניק לך את התוצר והשירות הטובים ביותר והמהירים ביותר. הוא גם יסכים לתת לך יותר הנחות, יותר תמורה, או יותר זמן חשיפה…

  4. כאשר תזדקק לייעוץ מקצועי/טכני או שירות משלים (שאינו בהכרח מתומחר) – ספק מרוצה ינדב את מידע והעזרה ברצון ובשמחה…

  5. כשתרצה לפתח ערוץ שיווקי חדש או תוכן חדש או לבצע פיילוט כלשהו – ספק אסטרטגי יסכים ללכת יחד איתך בשלב הפיתוח והרעיון, כולל השקעה או עבודה בהקפה – כי הוא מאמין בך ומעריך ומכבד אותך…

  6. כשתפתח חנות חדשה, סניף חדש, מפעל חדש, או משרד חדש, או תפנה לקהל ושוק חדש – ספק שמרגיש "חלק" מהעסק שלך ו"שותף" לדרכך, ישמח להיות גם שותף להצלחתך ולהתרחבותך, ולעזור לך…

  7. כשתזמין אותו לכוס קפה – הוא ינדב מידע רב על המתחרים שלך ועל תמונת השוק והתחרות ותגלה דברים שרואים רק משם…

  8. ספק מרוצה – ימליץ עליך לחברים, ללקוחות, לספקים ולעמיתים שלו…

  9. וכשירצה לרכוש מוצר או שירות שאתה מספק – הוא יהיה הלקוח הכי נאמן ומרוצה…

  10. ולבסוף, תזכרו שלקוחות יכולים להפוך לספקים, וספקים ללקוחות, בכל זמן נתון. גם אנשי שטח ומנהלים בכל הדרגים עוברים מחברה לחברה ומביאים ומעבירים איתם לקוחות וספקים שאהבו לעבוד איתם. כמו כן, על פי מודל האינטגרציה האסטרטגי – בכל רגע נתון, כל עסק בהכרח הינו גם ספק וגם לקוח, ויכול בקלות יחסית לנוע על קו ההספקה קדימה ואחורה. במילים אחרות – אל תשכחו מאין באתם או לאן אתם הולכים, ותזכרו שגם אתם ספקים של משהו למישהו…

 

אז תזכרו שניהול לקוחות כולל גם ניהול ספקים (ולהיפך), גם אם לא על ידי אותן פונקציות ארגוניות, וכי השיווק הפונה החוצה, פונה למספר כיוונים.

לכן, התייחסו לספקים כאל לקוחותיכם – ותקבלו גם לקוחות מרוצים ומסופקים יותר.

ספקי שיווק וביצוע הם אסטרטגיים! תתייחסו בהתאם.

מרקום - דברים שחשוב לדעת: